Localização, produto e engenharia: a abordagem da Zendesk

Esta publicação foi fornecida por Ketty Tirrito, líder da equipe de localização, e Sirisha Neduri, engenheira sênior de qualidade de localização da Zendesk.

A Zendesk é um aplicativo baseado em nuvem projetado para melhorar a comunicação entre empresas e seus clientes. Para nossa equipe global e nossos clientes, a forma como nos conectamos e nos comunicamos é o que mais importa.

Fundada em 2007, a Zendesk foi criada com base em uma ideia simples: criar uma solução de atendimento ao cliente que fosse fácil de usar e acessível a todos.

Expandimos essa ideia com um número crescente de produtos que trabalham juntos para melhorar o relacionamento com o cliente e podem ser incorporados e ampliados com plataformas de desenvolvimento abertas.

Para criar esses produtos inovadores, precisamos trabalhar em perfeita sintonia com nossas equipes em todo o mundo. Em 2021, temos 6.000 funcionários e mais de 111.000 clientes, que falam mais de 30 idiomas internacionais. Isso torna a localização de produtos uma prioridade absoluta para nossos clientes.

Globalização na Zendesk

O departamento de Globalização da Zendesk é composto por duas equipes: a equipe de internacionalização, que é a parte de engenharia, e a equipe de localização, que é responsável por fornecer conteúdo localizado. As duas equipes trabalham em conjunto para investir em escalabilidade, flexibilidade e automação para atender às necessidades internacionais dos clientes.

Nossa equipe de globalização, composta por 24 pessoas, está localizada em quatro continentes, cinco países e 10 fusos horários diferentes. Juntos, falamos mais de 12 idiomas.

Quais são os maiores desafios da localização?

Conscientização sobre a localização
Por que a localização é importante? A conscientização sobre a localização é um desafio constante. Normalmente, a localização é deixada de lado enquanto as equipes de engenharia trabalham em outros recursos de maior prioridade.

Crescimento e prioridades da equipe
À medida que nossa empresa e a demanda por produtos crescem, temos muitas equipes de engenharia novas. Embora isso seja empolgante, é claro, isso também significa níveis variados de compreensão de nossas melhores práticas ou fluxos de trabalho de localização entre as equipes.

Mais engenheiros significam o desenvolvimento de mais produtos e recursos em um ritmo mais rápido, e é difícil para nós expandir para dar suporte a todos eles. Às vezes, não conseguimos nos envolver com essas equipes antes do lançamento de novos recursos. Alguns produtos têm mais problemas do que outros, o que afeta nossas perspectivas de globalização de produtos. Existem também diferentes abordagens de gerenciamento de projetos ou cronogramas de implantação entre as várias equipes. Algumas equipes de produto têm ciclos de sprint mais curtos, de duas semanas, mas outras podem ter ciclos de sprint de quatro semanas. Isso pode dificultar o trabalho de nossas equipes de localização para atender aos cronogramas e às necessidades de todos.Existem outras restrições, como strings codificadas e não externalizadas, além de outros problemas de layout. Como alcançar o sucesso na localização

Envolva a alta administração e as equipes

É extremamente importante que nossa equipe de alta administração esteja realmente envolvida conosco desde o início do desenvolvimento do produto. Dessa forma, podemos identificar onde a equipe de globalização pode ajudar a otimizar o conteúdo localizado. Usamos dados para orientar essas conversas: quantos clientes estão usando os produtos em idiomas que não são o inglês? Qual é a receita gerada por clientes que não falam inglês?

Com o objetivo de unificar as equipes desde o início, nossa equipe de globalização ajuda a integrar novos engenheiros. Isso ajuda os novos contratados a entender rapidamente como nossas colaborações funcionarão.Além disso, produzimos um boletim informativo semestral sobre localização e globalização que fornece atualizações, conquistas e insights da equipe. Isso ajuda a lembrar as principais partes interessadas sobre nossa missão, estratégia e objetivos, para que eles estejam sempre em primeiro plano. Todos os anos, a Zendesk realiza uma cúpula de tecnologia para engenheiros e gerentes de produto, e a equipe de globalização participa para compartilhar conhecimento e discutir a colaboração.

Temos uma equipe dedicada, a equipe de internacionalização, que supervisiona a preparação global de nossos produtos. Eles também ajudam a manter e gerenciar nossas ferramentas de tradução e a treinar nossos engenheiros. Eles lidam com questões de TI e relacionadas, ou questões de codificação internacional, bem como com as melhores práticas de localização.

Supere os desafios de design e tradução

Envolvemos a equipe de internacionalização para resolver quaisquer desafios complexos de design. Por exemplo, um de nossos produtos envolvia vários idiomas e integrações, por isso precisávamos de suporte para design e desenvolvimento. Como temos uma equipe geograficamente distribuída, precisamos criar fluxos de trabalho consistentes. A documentação é essencial para nossa equipe, pois precisamos de um ponto de referência que possa ser compartilhado entre as equipes. Tentamos documentar tudo voltado para as equipes de design de engenharia de produtos e para nós mesmos. Também temos canais de comunicação dedicados com especialistas em idiomas que estão diretamente disponíveis para ajudar.

Na fase de descoberta, aprendemos sobre o recurso, a equipe e os componentes do projeto e revisamos as melhores práticas. Então, podemos determinar a adequação internacional e nos envolver na renomeação de recursos, se necessário. (Por exemplo, “uh oh” em inglês não se traduz claramente para outros idiomas.) Também aconselhamos evitar iniciais com os ícones, pois algumas culturas não usam iniciais.

Também analisamos o progresso do desenvolvimento do produto durante esta fase e tentamos planear atividades a jusante, como tradução e testes. Durante a tradução, tentamos supervisionar a qualidade através de algumas verificações de qualidade. Também respondemos a quaisquer perguntas dos tradutores relacionadas com o contexto. Em seguida, realizamos testes de internacionalização e testes linguísticos para verificar se o produto localizado está a funcionar como esperado.

Trabalho em equipe

Ser organizado e comunicativo é fundamental para trabalhar em conjunto globalmente.

Nossa equipe de internacionalização mantém um banco de dados centralizado contendo todas as cópias e traduções da interface do usuário em inglês. Isso facilita muito o controle dos fluxos em todos os nossos produtos pela equipe de globalização, além de proporcionar tranquilidade às equipes de engenharia.

Também usamos um cronograma de localização fixo, o que permite projetos de tradução mais regulares e gerenciáveis. Isso reduz o número de solicitações de última hora e urgentes e permite que as equipes de engenharia saibam exatamente quando as traduções concluídas estarão disponíveis.

Outra estratégia importante é a garantia de qualidade, tanto internamente quanto com os fornecedores. Muito antes do lançamento do produto, podemos identificar as questões mais urgentes em termos de funcionalidade, interface do usuário e idioma. Ajudamos a equipe de engenharia a priorizar os bugs mais importantes a serem corrigidos. É importante analisar os dados para identificar as questões mais recorrentes e como podemos evitá-las no futuro. Adotamos uma abordagem de equipe única, com uma equipe de localização realmente integrada a todas as equipes scrum com as quais trabalhamos. Fazemos isso participando de reuniões de equipe, reuniões de planejamento e sessões de testes conjuntos. Por exemplo, a equipe de inglês trabalha no teste da interface do usuário em inglês, enquanto a equipe de localização testa as versões internacionalizadas. A Zendesk se concentra em investir em bons relacionamentos — na equipe de localização, levamos isso muito a sério. Fazemos parcerias com as principais partes interessadas de toda a organização do produto para identificar as sinergias perfeitas que terão excelentes resultados.Também é muito importante participar de atividades sociais para construir um melhor trabalho em equipe. Essas relações bem conectadas ajudam a fortalecer as equipes e levam a uma melhor localização.

1. Envolva as principais partes interessadas o mais cedo possível.
   
   Inicie o processo de localização antecipadamente. Utilize dados para ajudar os gerentes superiores a entender por que a localização é importante e explique as melhores práticas.

2. Ofereça suporte à equipe.
   
   Apoie todas as equipes que precisarem de orientação sobre localização. Participe da integração de engenheiros e explique como você colaborará entre as equipes. Forneça ferramentas, treinamento e canais de comunicação abertos e contínuos para responder a perguntas.

3. Crie prioridades claras para sua equipe de localização.
   
   A equipe de localização deve garantir que as melhores práticas sejam mantidas em cada etapa de um projeto. Identifique os pontos mais críticos em que a equipe de localização deve intervir e revisar o progresso.