KPIs de gerenciamento de tradução: o guia definitivo de acompanhamento para prestadores de serviços linguísticos

Por exemplo, se um dos objetivos da sua empresa é lidar com mais negócios, você pode acompanhar o volume de vendas gerenciado a cada mês e definir uma meta anual. As estatísticas são extraídas de vários sistemas, como seu software de contabilidade, site ou CRM. Em seguida, elas são integradas a relatórios comerciais que oferecem uma visão mais ampla sobre se você está atingindo os objetivos da sua empresa.

Eles ajudam a identificar os pontos fracos da empresa. Os KPIs tornam-se a base do plano de crescimento da sua empresa. Identifique e corrija os pontos fracos da sua empresa antes que eles afetem seus clientes.

Eles revelam áreas de crescimento potencial. Por exemplo, se você perceber que um determinado par de idiomas está constantemente gerando margens mais altas e satisfação do cliente, você pode concentrar seus esforços de vendas nessa área.

Eles mantêm sua empresa competitiva. O setor de tradução está crescendo. À medida que atrair e reter clientes se torna mais competitivo, os provedores de serviços de idiomas precisam oferecer serviços melhores com práticas comerciais mais inteligentes.

Observação: Confira nosso mercado para encontrar tradutores experientes em busca de trabalho.

Quando não são acompanhadas de ações estratégicas. Quando metas ou padrões baseados em KPIs são impostos às equipes sem uma boa comunicação e estratégia, eles podem funcionar como desmotivadores.

Se você deseja melhorar os índices de satisfação dos seus clientes, crie um plano para atingir essa meta, incluindo recompensas por melhorias na qualidade e no desempenho, bem como oportunidades de treinamento, e defina claramente as expectativas para cada membro da equipe.

Quando os KPIs não estão alinhados com os objetivos da empresa. Por exemplo, se a qualidade é uma das principais metas da organização, mas os KPIs se baseiam exclusivamente na lucratividade, essa incompatibilidade pode causar problemas. No nível do gerenciamento de projetos, pode haver a tentação de economizar na qualidade, contratando fornecedores mais baratos para atingir as metas de lucratividade. Isso pode ter efeitos adversos nas vendas gerais a longo prazo.

Observação: Para tornar o gerenciamento do seu projeto mais eficiente, use um portal do cliente ou um sistema de gerenciamento de tradução.

Defina KPIs de acordo com o estágio da sua empresa. KPIs específicos são importantes em diferentes estágios de crescimento. Por exemplo, empresas mais jovens precisam se concentrar em monitorar a qualidade das traduções, em vez de expandir suas margens.

Priorize os KPIs que têm impacto mais direto sobre seus clientes. O KPI mais importante é a satisfação do cliente, por uma razão simples: é difícil e caro conquistar novos clientes. A retenção de clientes deve ser o objetivo principal de todos os LSPs.

Os KPIs precisam ser SMART. SMART é um acrônimo desenvolvido pelo Dr. George T. Doran, consultor e planejador corporativo, para avaliar a eficácia de um objetivo definido. Os objetivos SMART são específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas/relevantes e relacionados ao tempo.

O seu objetivo é específico? Estamos crescendo rapidamente, mas queremos melhorar nossa margem bruta este ano.

Como você pode medir o progresso em direção ao seu objetivo? Para calcular nossa margem bruta, podemos acompanhar os custos de cada projeto e subtrair os custos totais da receita geral. No Smartcat, podemos acompanhar facilmente esses custos em tempo real e tomar as medidas necessárias para impactar esse KPI.

Certifique-se de que a meta seja alcançável e relevante para a organização. Em nosso ambiente competitivo, metas de crescimento, como aumentar as margens, são sempre relevantes para a saúde da organização. Qual é o prazo para atingir essa meta? A meta deve ser atingida em seis a doze meses, mas podemos acompanhar nosso progresso regularmente.

• Os relatórios de garantia de qualidade podem ajudá-lo a avaliar e calcular a qualidade das suas traduções.

• As estatísticas de custo do projeto podem ajudá-lo a calcular sua margem bruta e o custo por palavra.

KPIs padrão, como lucro, crescimento das vendas e produtividade dos funcionários, podem ser aplicados a qualquer empresa, incluindo prestadores de serviços linguísticos. Outras métricas são específicas do setor, como qualidade da tradução e produtividade do tradutor. Em um mercado competitivo como o da tradução, KPIs baseados na satisfação e retenção do cliente são cruciais.

Aqui estão alguns exemplos de KPIs que podem ser úteis para prestadores de serviços linguísticos. Observe que todas essas métricas podem ser acompanhadas ao longo de um mês, trimestre, ano ou, em muitos casos, por projeto.

Crescimento e retenção

Novos clientes líquidos: O número de novos clientes que a empresa conquistou no último período monitorado.
Receita líquida de novos clientes: O valor da receita gerada por novos clientes durante esse período.
Clientes ativos mensais: A porcentagem de clientes com pelo menos um projeto no último período rastreado.
Preço médio de venda é frequentemente rastreado por projeto ou por palavra para cada idioma que você oferece.
Custo médio: Os custos internos para concluir um projeto, mais uma vez calculados para cada idioma.
Taxa de retenção de clientes: O número de clientes que você ainda tem no final do ano com os quais começou o ano.

Métricas operacionais

Entrega pontual: acompanhe a porcentagem de projetos entregues dentro do prazo.
Duração média do projeto: calcule o tempo médio que levou para concluir cada projeto.
Classificação de qualidade: as agências que possuem departamentos de garantia de qualidade podem selecionar traduções aleatoriamente e classificá-las, determinando a qualidade do trabalho de um tradutor.
Margem bruta: A diferença entre o preço de venda das palavras ou páginas vendidas ao cliente e o custo dos tradutores e engenheiros de localização.
Volume de vendas por gerente de projeto: Acompanhar o volume de vendas gerenciado por equipe mostrará a produtividade dessa equipe e do gerente de projeto.

Experiência do cliente

Net Promoter Score (NPS): Uma escala de 0 a 10 que indica a probabilidade de um cliente recomendar o produto ou serviço a outra pessoa.
Satisfação do cliente: Pode ser obtida por meio de pesquisas realizadas após projetos importantes ou semestralmente.

1. Escolha 10 KPIs para começar a acompanhar em cada nível. Comece com os objetivos principais da sua empresa e, em seguida, determine as métricas que você precisará acompanhar para atingir esses objetivos. Certifique-se de que os KPIs escolhidos sejam SMART, contextualizados aos valores principais da sua empresa e priorizem seus clientes existentes.

2. Designe uma pessoa responsável por acompanhar e relatar os KPIs em cada nível. Para KPIs em nível de empresa, geralmente é o proprietário da empresa ou o CEO. Os gerentes de projeto tendem a acompanhar os KPIs relacionados a cada projeto e suas equipes.

3. Revise os KPIs regularmente. Se você normalmente trabalha com projetos grandes, recomendamos que revise os KPIs no final de cada projeto. Se você trabalha com um número consistente de projetos menores, acompanhe seus KPIs mensalmente. Observe que alguns KPIs, como a satisfação do cliente, precisam ser avaliados apenas a cada trimestre.

4. Desenvolva relatórios para clientes e partes interessadas. Acompanhar e relatar seus KPIs mostra às partes envolvidas o progresso que você está fazendo e pode ajudar a construir confiança. Desenvolva relatórios específicos para clientes e partes interessadas em torno dos objetivos que mais os impactarão.

5. Reavalie quais KPIs você está acompanhando. À medida que sua empresa amadurece, seus objetivos também devem amadurecer. Empresas mais jovens precisarão reavaliar seus KPIs com mais regularidade — potencialmente, a cada ano. Empresas mais estabelecidas podem reavaliar seus objetivos com menos frequência, definindo planos de cinco a dez anos.