Yandex Go: Smartcat — o Uber do mercado de tradução

Conversamos com Andrey Novokreschanov, gerente de localização dos serviços de carona compartilhada, logística e entrega de comida da Yandex.Taxi (os aplicativos Yandex Go e Yango). Conversamos sobre o processo de localização na Yandex e qual é o papel dedicado à Smartcat.

— Andrey, você pode nos contar sobre sua experiência trabalhando como gerente de localização na Yandex Go?

— Entrei para a equipe há três anos. Eu ajudo em uma grande variedade de tarefas — desde a localização da interface do usuário de aplicativos móveis até a tradução de documentos e comunicações (mensagens push e em tela cheia, vários conteúdos no aplicativo). Em suma, sou responsável pela forma como o serviço “fala” em outros idiomas além do russo.— Há quanto tempo você trabalha com tradução? — Trabalho há 15 anos neste setor, tanto como tradutor quanto como gerente de projetos. Há alguns anos, decidi restringir minha especialização e me dedicar ao gerenciamento de projetos de localização. Há muitas oportunidades de crescimento! Cada novo país e cada novo serviço trazem novas emoções e desafiam suas habilidades.

— Quais serviços estão disponíveis no Yandex Go?

— O Yandex Go é um super aplicativo baseado no Yandex.Taxi. Viagens sempre foram seu foco principal. No entanto, há algum tempo, nosso serviço é mais do que apenas um serviço de carona compartilhada do ponto A ao ponto B. Em agosto de 2020, nosso aplicativo foi transformado no Yandex Go e, agora, além dos serviços de táxi, o aplicativo inclui compartilhamento de carros, tecnologia de logística (incluindo transporte de carga) e rastreamento de rotas de transporte público. Dois serviços de entrega de comida também foram incorporados ao nosso superaplicativo: Yandex.Lavka e Yandex.Eda. Dentro da Rússia e dos países da CEI, o serviço está disponível sob o nome Yandex Go. A segunda marca do serviço é chamada Yango e opera na África, em Israel e na Finlândia. Nesses países, em geral, promovemos serviços de carona compartilhada e entrega, embora outros novos serviços originários da Rússia também cheguem lá. Por exemplo, no final de 2020, em Israel, surgiu um novo serviço: o Deli by Yango, marca internacional do Yandex.Lavka. Esse é um bom exemplo do que o departamento de localização busca: não se trata apenas de traduzir do russo e do inglês para o hebraico, mas de criar uma marca, um idioma, um tom, um visual e um marketing completamente diferentes.

Damos importância a todos os idiomas. Localizamos um novo recurso para todos os 16 idiomas, mesmo que ele apareça apenas na Rússia. Afinal, o idioma não é usado apenas no país que o tem como principal. Por exemplo, armênios, azerbaijanos, quirguizes, uzbeques e outros cidadãos que vivem na Rússia costumam escolher seu próprio idioma no aplicativo. Você provavelmente faz o mesmo quando vai para um país estrangeiro — provavelmente não altera as configurações do seu smartphone e continua a usar os serviços no mesmo idioma. — Quais problemas do processo de localização você considera os mais importantes no momento? Como sua equipe aborda esses problemas? — Acho que os problemas são sempre os mesmos — prazos, dinheiro e qualidade da tradução. Os três grandes desafios.

A Yandex Go tentou encontrar uma resposta para isso criando um departamento de localização dentro da empresa. Na “grande” Yandex, há um departamento separado de localização e documentação que dá suporte a todos os serviços da empresa. No entanto, a direção internacional dos serviços de transporte e tecnologia alimentar cresceu muito rapidamente e ativamente e, em algum momento, a sede não conseguiu acompanhar nosso crescimento. Por isso, criamos nosso próprio departamento. Isso ajudou a reduzir os custos, aumentar a velocidade da tradução e melhorar a qualidade da localização. — Por que a Smartcat acabou sendo mais atraente entre a concorrência, o que a destacou? — Estávamos procurando uma ferramenta CAT que atendesse a dois requisitos: que fosse barata (de preferência, gratuita) e que não consumisse muito tempo para aprender a usar.

Analisamos o uso do SDL Trados, CrowdIn e Smartcat. Escolhemos a última por uma questão de conveniência: os tradutores podiam se cadastrar facilmente no sistema, e aqueles que já tinham trabalhado com ferramentas CAT antes começaram a trabalhar facilmente no Smartcat. Outra característica importante do Smartcat é, sem dúvida, sua interface conveniente para pagamentos aos tradutores.

— Há quanto tempo você usa o Smartcat?

— Há mais de dois anos.

— Como você o integrou aos seus processos existentes? Quanto tempo levou a integração?

— Essa tarefa foi simultaneamente fácil e difícil. O processo levou alguns meses para ser concluído. Considerando o grande número de sistemas existentes que tivemos que integrar na “grande” Yandex, bem como o fato de que tivemos que estabelecer os processos do zero no lado do Yandex Go, a integração foi notavelmente rápida.

Fizemos uma integração MVP do Smartcat com nossos sistemas internos e continuamos a aprimorá-la. Queremos configurar um único fluxo de solicitações recebidas e torná-lo simples e direto. Temos várias equipes: gerentes de produto, editores, profissionais de marketing, advogados e tradutores — cada equipe usa sua própria ferramenta. O objetivo da integração MVP era criar um único ponto de comunicação para essas equipes que, de outra forma, seriam independentes.

Em termos simples, trata-se de um sistema para armazenamento de documentação (incluindo nuvem), rastreamento de tarefas e ferramenta САТ (ou seja, Smartcat). E nos bastidores — muitos scripts de conectores e sistemas de back-end que garantem um trabalho ininterrupto.

— O que mudou após a implementação do Smartcat?

— Graças ao fato de que no Smartcat é possível interagir com os fornecedores, os processos ficaram mais claros e a qualidade e a velocidade da localização aumentaram. Esse era exatamente o resultado que buscávamos. Executamos dezenas de projetos simultaneamente e trabalhamos com um grande número de equipes, por isso a velocidade da tradução é fundamental para nós.

O Smartcat conseguiu fazer algo que o Uber já havia feito no mercado de caronas compartilhadas: remover vários elos da cadeia de prestação de serviços. Antes, para pegar um táxi, era preciso fazer várias coisas. Agora, graças ao Uber, isso pode ser feito com um clique. A qualidade do serviço também não diminuiu. O Smartcat conseguiu fazer isso no setor de tradução.

É importante observar que na Smartcat, assim como na Uber, existe um canal de feedback instantâneo com os clientes. Se, há quinze anos, você não gostasse de uma corrida de táxi, poucos poderiam saber disso. Agora, o fornecedor recebe comentários do cliente imediatamente — o motorista do passageiro, o tradutor do seu cliente ou o editor.

— Quais métricas cresceram?

— Acompanhamos o número de erros na localização — os usuários os relatam ao serviço de suporte. Assim que começamos a usar o Smartcat, o número de reclamações diminuiu, o que significa que houve menos erros.

Outra métrica — a velocidade de prestação do serviço, ou o SLA que devemos cumprir. O departamento de localização da Yandex Go está envolvido no lançamento de novos recursos do aplicativo, por isso não podemos nos dar ao luxo de alterar os prazos e entregar as traduções mais tarde. Não existe um SLA único para toda a equipe, mas os prazos dependem da solicitação. Agora, conseguimos cumprir os prazos do SLA 100% das vezes para algumas tarefas, enquanto para outras, o tempo de entrega diminuiu completamente.

— O que você pode recomendar para empresas que enfrentam problemas de localização?

— É difícil dar conselhos, cada um segue seu próprio caminho. Pessoalmente, recomendo experimentar diferentes abordagens. Trabalhe com freelancers, agências, equipes terceirizadas. Combine-as, experimente modelos híbridos. Pense fora da caixa e mantenha um bom ritmo — hoje em dia, tudo é dinâmico e muda constantemente. Graças a plataformas como a Smartcat, as oportunidades estão ao seu redor: você pode comparar seu sistema CAT local com um na nuvem, incluindo experimentar a solução em modo de teste gratuito.